Jakie były kluczowe cele klienta?
— Rozwinięcie kompetencji pracowników.
— Stworzenie i wdrożenie standardów budowania relacji z Klientami.
— Poprawa współpracy wewnętrznej pomiędzy Sales i Operacjami.
— Wzmocnienie roli przełożonych jako odpowiedzialnych za monitorowanie jakości obsługi klienta.
Warsztaty projektowe
i 3 konsultantów
Uczestników i 6 modułów szkoleniowych
Wywiadów z klientami i 6 grup focusowych
Projektów do wdrożenia w organizacji
Co obejmował projekt?
— Opracowanie Mapy Podróży Klienta wraz z punktami styku, badaniem doświadczeń Klientów w poszczególnych punktach z organizacją.
— Kolejny krok to opracowanie spójnych standardów i procesów obsługi Klienta w organizacji z podziałem na poszczególne działy i specyfikacje.
— W kolejnym kroku zrealizowaliśmy szereg szkoleń dla pracowników wszystkich szczebli organizacji. Szkolenia obejmowały wzmacnianie kompetencji z obsługi klienta z wdrożonymi nowymi procesami, budowanie świadomości w pracownikach (jako organizacji dbającej o doświadczenia Klienta).
— Dużą wagę przyłożyliśmy do szkoleń dla managerów i kierowników, jako osób odpowiedzialnych za wdrożenie procesów. Wspieraliśmy ich w budowaniu action planów wdrożeń i wzmacnianiu kompetencji managerskich.
— Projekt został doceniony nie tylko w Polsce. Ze względu na swoje efekty został wdrożony także w innych krajach, gdzie organizacja ma swoje siedziby. Przygotowaliśmy manuale oraz działy HR do tego, aby potrafiły spójnie wdrożyć projekt w swoich krajach.
Jakie były efekty wdrożenia?
— Stosowanie standardów rozmów telefonicznych i komunikacji mailowej.
— Zmiana na pozytywny i proaktywny język komunikacji.
— Więcej pewności siebie w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami.
— Zachowania asertywne zamiast agresywnych (bronienie się, obwinianie, pouczanie, nieuprzejmość i tym podobne).
— Wzajemne zwracanie sobie uwagi na nieakceptowane zachowania.
— Wzrost poczucia odpowiedzialności za dostarczanie wysokiej jakości obsługi.
Co powiedzieli uczestnicy i uczestniczki programu?
Klient oraz uczestnicy warsztatów docenili nas za zaangażowanie, praktyczność wdrożenia oraz jego wpływ na poprawę relacji z klientami.
Oceniali warsztaty jako inspirujące, świeże, wyjątkowe oraz intensywne.
Zobacz inne projekty dla marki Kuehne+Nagel
Got
Talent
