Jakie były kluczowe cele klienta?
— Ujednolicenie poziomu obsługi.
— Spisanie konkretnych zachowań pracowników w procesie obsługi.
— Łatwiejsze wdrażanie nowych pracowników.
— Możliwość korzystania z dobrych praktyk sprawdzonych w całej organizacji.
— Budowanie korzystnego wizerunku Firmy dbającej o profesjonalną obsługę.
— Standaryzacja, ale nie automatyzacja procesów, czyli proklienckie zachowania wspierające.
Godzin
wywiadów
indywidualnych
Dni
obserwacji pracy
w terenie
Ankiety online i 16 godz. warsztatów moderowanych
Intensywnych dni szkoleniowych
Co obejmował projekt?
— Aby wypracować najefektywniejsze standardy obsługi Klienta, zrealizowaliśmy szereg działań pogłębiających naszą wiedzę w rozumieniu specyfiki organizacji: wywiady osobiste, obserwacje w miejscu pracy, analiza komunikacji mailowej z Klientami, wywiady telefoniczne z Klientami firmy, ankiety online, analiza aktualnie obowiązujących procesów.
— Kolejnym krokiem było przygotowanie wraz z interdyscyplinarnym zespołem Mapy Podróży Klienta, obejmującej wszystkie punkty styku Klienta z organizacją. Dzięki wartościowaniu punktów styku (poprzez badania satysfakcji) otrzymaliśmy wiedzę, które punkty należy uprosić i ulepszyć. Dzięki temu przy kolejnych warsztatach wspólnie opracowaliśmy najlepsze praktyki w obsłudze Klienta.
— Wspieraliśmy także Klienta w procesie wdrażania wypracowanych rozwiązań poprzez między innymi: opracowaną strategię komunikacji w organizacji, wzmocnianie kompetencji managerów w aspekcie wdrażania nowych rozwiązań i wspierania pracowników w zmianie, szereg szkoleń ze standardów obsługi (dla wszystkich grup pracowników, którzy pozostawali w bezpośrednim kontakcie z Klientami) oraz action plany wdrożenia.
