Jakie były kluczowe cele klienta?
Celem projektu było opracowanie i wdrożenie spójnych standardów obsługi i sprzedaży, które zapewnią jednolitą, wysoką jakość kontaktu z klientem, zwiększą skuteczność procesów sprzedażowych oraz ułatwią pracownikom realizację codziennych zadań zgodnie z najlepszymi praktykami organizacji.
Projekt zakładał również przygotowanie organizacji do skutecznego wdrożenia nowych standardów poprzez zaangażowanie pracowników, analizę obecnych procesów oraz rozwój kompetencji niezbędnych do ich stosowania.
godzin pracy
warsztatowej
dni
wdrożeniowych
pracowników infolnii stosujących nowe standardy
Projekt został zrealizowany w następujących etapach:
Etap 1.
Diagnoza
Pierwszym etapem projektu było przeprowadzenie kompleksowej diagnozy obecnego sposobu obsługi klientów i procesu sprzedaży.
Na tym etapie analizowano specyfikę pracy pracowników oraz najczęściej występujące wyzwania w kontakcie z klientami.
Działania obejmowały warsztaty fokusowe z pracownikami, indywidualne wywiady z przełożonymi, audyt rozmów telefonicznych, analizę korespondencji z klientami i reklamacji, analizę procesów wpływających na jakość obsługi oraz analizę wyników badań satysfakcji klientów.
Pozyskane informacje stanowiły podstawę do opracowania standardów odpowiadających rzeczywistym potrzebom organizacji.
Etap 2. Opracowanie i opiniowanie standardów
Na podstawie wyników diagnozy przygotowano standardy sprzedaży i obsługi klienta, opisujące oczekiwane zachowania pracowników w różnych sytuacjach kontaktu z klientem.
Opracowane zostały zarówno standardy ogólne, jak i szczegółowe instrukcje postępowania przedstawione w formie prostych, praktycznych kroków.
Następnie dokument został poddany procesowi opiniowania przez osoby zaangażowane w jego stosowanie. Pozwoliło to zidentyfikować potencjalne ryzyka, uwzględnić uwagi użytkowników oraz zwiększyć akceptację zmian przed wdrożeniem.
Efektem etapu było stworzenie przejrzystego narzędzia wspierającego codzienną pracę oraz proces wdrażania nowych pracowników.
Etap 3. Przygotowanie i realizacja szkoleń
Po opracowaniu standardów zaplanowano działania szkoleniowe mające na celu przygotowanie pracowników do ich stosowania.
Przed szkoleniami uczestnicy otrzymywali materiały edukacyjne oraz weryfikowali poziom znajomości standardów za pomocą testów i quizów.
Warsztaty koncentrowały się przede wszystkim na rozwijaniu praktycznych umiejętności i postaw wspierających stosowanie nowych zasad.
Program obejmował m.in. budowanie relacji z klientami, prowadzenie procesu obsługi i sprzedaży, komunikację, zadawanie pytań, rozpoznawanie potrzeb klienta, język obsługi oraz rozwijanie postawy proaktywnej.
Etap 4. Wdrożenie i utrwalenie standardów
Ostatni etap obejmował wdrożenie opracowanych standardów do codziennej pracy organizacji oraz wsparcie menedżerów i pracowników w ich konsekwentnym stosowaniu.
Wypracowane standardy stanowiły praktyczny podręcznik postępowania, ułatwiający utrzymanie jednolitej jakości obsługi klienta, rozwój kompetencji pracowników oraz skuteczne wdrażanie nowych osób do organizacji.
Projekt zakładał również utrwalanie dobrych praktyk oraz monitorowanie stosowania standardów w codziennej pracy.