Jakie były kluczowe cele klienta i szkolenia?
Głównym celem szkolenia jest przygotowanie i wyposażenie Osób Zaufania w zaawansowane narzędzia psychologiczne i komunikacyjne niezbędne do samodzielnego, bezpiecznego i skutecznego prowadzenia rozmów o najwyższym stopniu trudności i delikatności (dotyczących m.in. konfliktów, mobbingu, dyskryminacji, zgłoszeń naruszeń czy kryzysów emocjonalnych).
Projekt ma na celu wypracowanie standardów interwencji, które zapewnią pracownikom pełne poczucie dyskrecji i sprawiedliwości, a Organizacji – skuteczną profilaktykę ryzyk wewnętrznych oraz budowanie kultury opartej na etyce i transparentności.
grupy szkoleniowe
uczestników
sesji wspierających
Co obejmował projekt?
Szkolenie koncentruje się na specyfice roli Osoby Zaufania, łącząc twarde procedury z wysokimi umiejętnościami interpersonalnymi.
Rozwijane kompetencje obejmują następujące obszary:
1. Metodyka prowadzenia interwencji i trudnych rozmów
(struktura rozmowy kryzysowej, fakty a emocje oraz techniki deeskalacji)
— Strukturyzowanie rozmowy kryzysowej — umiejętność nadawania ram i bezpiecznych granic spotkaniu (otwarcie, faza zbierania faktów, faza emocjonalna, domknięcie i ustalenie dalszych kroków).
— Oddzielanie faktów od interpretacji — praca na faktach i konkretach, z jednoczesnym poszanowaniem subiektywnych odczuć rozmówcy. Zdolność do neutralizowania zniekształceń poznawczych i plotek.
— Zarządzanie oporem i silnymi emocjami — praktyczne techniki deeskalacji silnego stresu, płaczu, lęku, krzyku czy agresji słownej u rozmówcy (techniki wentylacji emocjonalnej).
2. Psychologiczne aspekty roli Osoby Zaufania
(bezpieczna przestrzeń, bezstronność i granice roli)
— Budowanie bezpiecznej przestrzeni (Psychological Safety) — umiejętność natychmiastowego redukowania napięcia u zgłaszającego pracownika, okazywania bezwarunkowego szacunku oraz zapewnienia poczucia pełnej poufności.
— Utrzymywanie bezstronności i neutralności — kompetencja unikania wchodzenia w rolę sędziego, obrońcy lub oskarżyciela. Liderzy zaufania uczą się, jak nie ulegać manipulacjom i sympatiom, zachowując obiektywizm i profesjonalny dystans.
— Asertywność i stawianie granic w roli — umiejętność odmawiania obietnic niemożliwych do spełnienia (np. gwarancja braku jakichkolwiek konsekwencji prawnych dla sprawcy) oraz radzenie sobie z presją otoczenia lub przełożonych.
3. Zaawansowane techniki komunikacji kryzysowej
(aktywne słuchanie, model NVC i przekazywanie trudnych decyzji)
— Aktywne słuchanie i zbieranie informacji w warunkach stresu — opanowanie technik głębokiego parafrazowania, klaryfikacji, odzwierciedlania uczuć oraz zadawania pytań (w tym strategiczne użycie pytań otwartych i lejkowych).
— Komunikacja bez Przemocy (NVC) w praktyce mediatora — wykorzystanie modelu opartego na empatii, faktach i potrzebach w celu ułatwienia stronom konfliktu wzajemnego zrozumienia.
— Przekazywanie trudnych decyzji i informacji zwrotnych — umiejętność transparentnego i rzeczowego informowania o wynikach postępowania wyjaśniającego, nawet gdy są one niesatysfakcjonujące dla zgłaszającego.
4. Higiena psychiczna i odporność własna
(ochrona przed wtórnym stresem traumatycznym i świadomość wyzwalaczy)
— Ochrona przed wtórnym stresem traumatycznym — rozwój umiejętności „zostawiania spraw w pracy” oraz techniki dbania o własny dobrostan psychiczny po obciążających emocjonalnie rozmowach.
— Świadomość własnych wyzwalaczy (triggerów) — identyfikacja osobistych punktów czułych, które mogą zaburzyć obiektywizm Osoby Zaufania podczas trudnej rozmowy, oraz metody radzenia sobie z nimi w czasie rzeczywistym.
Zobacz inne projekty dla NFZ/ Narodowego Funduszu Zdrowia
Komunikacja
i współpraca w NFZ
